D wie :: Director Operation

Hoteldirektorin  Director Operation
Susanne Punner (im Bild rechts)
Seaside Residenz Hotel Chemnitz,
Bernsdorfer Straße 2, 09126 Chemnitz

Herzlich willkommen, liebe Susanne, zu unserem Job-Wiki. Danke, dass Du Dir Zeit genommen hast, unsere Fragen über Deinen Beruf „Director Operation“ zu beantworten. Erkläre mal, was das bedeutet: Director Operation?

Ich sage immer Direktorin, weil man sich darunter auch was vorstellen kann. Es gibt sicher verschiedene Bezeichnungen dafür. Es heißt Operativer Direktor, weil es die ganzen operativen Prozesse in einem Hotel betrifft. Insgesamt führe ich aber das Hotel. Über mir steht noch ein General Manager, der bestimmte Entscheidungen zu treffen hat, unter anderem Arbeitsverträge unterschreibt. Er ist aber nicht vor Ort, sondern kommt immer mal wieder hier her.

Was sind Deine Aufgaben als Director Operation?

Also mein Tag sieht so aus, dass ich als erstes schaue wie der Tag davor gelaufen ist und wie die Umsatzzahlen sind, die schicke ich dann dem Eigentümer. Buchhaltung gehört also dazu, auch Personalmanagement. Und dann kommt noch all das dazu, was anfällt. Jeder Mitarbeiter kann zu mir kommen, wenn er ein Problem hat. Das heißt dann nicht, dass der Koch mir sagt, da ist was angebrannt, sondern wenn was kaputt ist, wenn eine Preisentscheidung zu treffen ist, weil eine größere Anfrage kommt. Jeden Tag um 11 haben wir ein kurzes Mitarbeiter-Meeting, wo jeder Mitarbeiter dazu kommt, der Tag erklärt wird und wie gesagt, Probleme angesprochen werden können. So ist jeder gut auf den Tag vorbereitet und der Tag und der Gast kann kommen.

Und auch, wenn der Gast Probleme hat, kommt der dann auch zu Dir?

Gern möchte der Gast das, mit der Direktion sprechen. Generell ist der Gast bemüht, seine Probleme immer der höchsten Stelle, die es gibt, mitzuteilen. Aber das geht natürlich nicht. Die Mitarbeiter müssen das selber klären. Drei gute Nebeneffekte für die Mitarbeiter sind dabei, dass so ihre Kompetenzen, ihr Selbstwertgefühl und ihr Problemlöse-Verhalten gestärkt werden. Ich finde das auch wichtig, dass der Mitarbeiter das macht, damit der Gast auch weiß, dass der Mitarbeiter nicht nur ein kleiner Angestellter ist, der nichts zu sagen hat.
Ein Director Operation ist kein Puppenspieler, der seine Puppen wie Marionetten führt, sondern der seine Mitarbeiter dirigiert. Als Direktorin bin ich also Dirigentin sozusagen.
Aber lassen sich Gäste nicht vom Mitarbeiter beruhigen, dann übernehme ich das schon.

Die Gäste, die sich nicht abwimmeln lassen, sind doch da bestimmt ganz harte Fälle. Muss man dann als Direktorin auch ganz hart sein?

Es gibt solche Fälle, klar. Wie man das handhabt, liegt natürlich auch ein bisschen an der Persönlichkeit. Es gibt Menschen, die geben dem Gast immer alles, nur weil er sich beschwert. Das bin ich beispielsweise nicht. Es muss schon immer einen Sinn machen. Es gibt ja auch Gäste, die beschweren sich, nur damit sie sich beschwert haben. Da kann man nicht immer nachgiebig sein. Bei anderen Sachen kommt man den Gast wiederum gern entgegen. Das ist jedoch eine Fall-zu-Fall-Entscheidung. Man muss natürlich versuchen, immer freundlich zu bleiben, auch wenn es einem schwer fällt. Aber ich glaube, das kennt jeder, der im Dienstleistungsbereich ist. Es ist aber nicht so, dass jeden Tag eine Beschwerde kommt. Die meisten Gäste sind schon zufriedene Gäste und freuen sich, dass sie hier waren.

Ein Direktor hat also eher mit Menschen zu tun, die im Haus angestellt sind, als sich um die Gäste und deren Belange zu kümmern?

Ja und nein. Die Rezeptionisten und Servicekräfte haben natürlich am meisten mit den Gästen zu tun. Ich habe eher mit den Menschen im Hintergrund zu tun: Mit Stadtmitarbeitern,  mit den Verantwortlichen von größeren Gruppen, mit Menschen aus dem Marketingbereich, oder beispielsweise bei Kampagnen mit dem Geschäftsführer von Firmen. Nichtsdestotrotz kenne ich schon die Gäste und weiß, welche Gäste wir haben. Natürlich auch die Stammgäste. Nicht alle vom Gesicht her, da manche anreisen und abreisen, wenn ich gar nicht da bin.

Du sprichst es an: Wie sind Deine Arbeitszeiten?

Ich habe größtenteils einen geregelten, relativ normalen Tag im Büro, wobei das natürlich immer ein bisschen darauf ankommt, was los ist. Was aber nicht heißt, dass ich auch den ganzen Tag im Büro bin. Wenn mehr zu tun ist, dann bin ich auch mal bis 22 Uhr hier. Oder eben auch am Wochenende. Das gehört auch zu der Position dazu, dass man wenn nötig auch sieben Tage die Woche hier ist. Und dann heißt es auch mit anpacken, da wo es klemmt. Das kann dann schon mal sein: Spülmaschine ausräumen oder einen Rezeptionsdienst übernehmen.

Also man muss von allem etwas wissen? Wie kamst Du an diese Position? Bist Du alle Bereiche durchlaufen, und somit bist Du Direktorin?

Ja, man muss von allem etwas wissen. Und ich mag das auch so.
Ich kam zu dem, was ich heute tue, wie die Jungfrau zum Kinde. Zuerst habe ich eine Ausbildung im kaufmännischen  Bereich gemacht. Der Klassiker. Dann habe ich ein Jahr gearbeitet. Und dann dachte ich, das kann es ja noch nicht alles gewesen sein. Also habe ich Betriebswirtschaft studiert, allerdings Fachrichtung Immobilienwirtschaft.
Und dann war ich jahrelang während des Studiums im Nebenjob in der Gastronomie. Ich bin ein typischer Quereinsteiger. Später habe ich dann ein Restaurant geführt, war danach ein halbes Jahr im Ausland und habe mir die Welt angeguckt. Als ich zurück kam, musste ich mich erst einmal wieder orientieren und habe ich eine Qualifizierung vom Arbeitsamt mit gemacht, damit ich nicht zu Hause rumsitze. Erst dachte ich, das bringt mir nicht viel, aber dann absolvierte ich im Schwesterhotel in Leipzig ein Praktikum, aus diesem eine Elternzeitvertretung in der Buchhaltung/ Personal wurde. Und als ich gerade wieder eine Elternzeitvertretung machen sollte, wurde die Stelle hier frei als Direktorin in Chemnitz und mein damaliger Chef, der es auch immer noch ist, fragte mich, ob ich das machen wolle. Also ich hatte, glaub ich Glück, aber habe offensichtlich auch gezeigt, dass ich das richtig mache.

Rhetorische Frage: Weiterbilden schadet also nie?

Ja, das musst du aber immer machen. Wer denkt, dass er seinen Job mit 50 immer noch genauso machen wird, wie heute, der liegt absolut falsch und wird nicht weiterkommen. Heute ist das nicht mehr so. Du musst dich immer weiter bilden. Ich schaue auch immer, ob es ein interessantes Seminar gibt, sonst wird mir das zu langweilig.

Dein Job ist also abwechslungsreich und fordert und fördert Dich…

… Genau, ich mag keinen Stillstand, aber den hat man mit diesem Job auch nicht. Jeder Tag ist neu. Man hat ja mit Menschen zu tun. Und deren Wünsche. Die sind auch tagtäglich neu.

Es ist eine verantwortungsvolle Rolle. Muss man für den Job immer erreichbar sein?

Klar, nach Dienstschluss hab ich schon eine gewisse Erreichbarkeit, aber ich muss nicht stets auf mein Handy gucken. Im Urlaub wissen meine Mitarbeiter, dass ich im Urlaub bin. Außer das Haus würde abbrennen, klären sie die meisten Angelegenheiten ohne mich, dafür sind sie kompetent genug. Wenn das nicht so wäre, könnte ich nicht entspannt in den Feierabend gehen oder wiederkommen. Eine gute Führungskraft macht meiner Meinung auch aus, dass man auch mal ohne sie zurechtkommt. Wenn ich beispielsweise mal krank werde, dann kann ja hier nicht der Betrieb zusammen brechen. So kann ich auch gut abschalten, weil ich weiß, es läuft. Das macht jeder Mensch anders. Ich mach es so.

Was gefällt Dir an Deinem Job am meisten?

Die schönsten Aufgaben? Lass mich mal überlegen. Eigentlich ist es immer super, wenn das Ergebnis passt. Wenn alles läuft, möglichst alle Aufgaben erledigt sind, es keine Probleme mehr gibt, der Gast zufrieden ist und wir eine möglichst eine hohe Auslastung haben. Und dass am Ende des Monats eine schöne Zahl steht.
Klar gibt es auch Aufgaben, die findet man nicht gut. Die gibt es immer. Und die kann man auch für eine gewisse Zeit auf einen Stapel legen. Gemacht werden müssen sie dennoch.

Was ist das besondere an Eurem Haus?

Wir sind ein relativ kleines familiäres Team. Hier lernt der Auszubildende die Basics. Wer Individualität will, auch als Azubi, der ist hier gut aufgehoben. Ich sag mal, natürlich hast Du in einer Kette andere Karrieremöglichkeiten. Das ist ganz klar. Weil hier bei uns wird nicht einfach mal so eine Stelle frei. Aber mit der Ausbildung hier hat man viele Möglichkeiten. Man kann zum Beispiel aufs Schiff gehen und überall auf der Welt arbeiten.

Super, vielen Dank für den Einblick in Deinen abwechslungsreichen Job. Deine drei letzten Worte für das Interview und die Leser sind?
Verdoppeln wir die drei Worte:
Macht das, was Euch Spaß macht.

Über den Autor

Der Autor hat keine Informationen über sich veröffentlicht

Wie ist deine Meinung dazu?

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.